Onze dienstverlening is erop gericht om bewoners te helpen om direct energie en dus geld te besparen. De opzet van de dienstverlening is altijd hetzelfde gebleven, namelijk: de bewoner ontvangt energiebesparende maatregelen die passen bij hun situatie en woning, deze worden vervolgens aangebracht zodat we zeker zijn dat er bespaard kan worden. Daarnaast wordt de bewoner geadviseerd over manieren om (extra) energie te besparen. Daarbij gaat het dus niet om materialen die worden aangebracht maar om handelingen/gedrag dat bijdraagt aan energiebesparing.

De doelstelling in deze aanbesteding was om 12.000 huishoudens te bereiken, Klimaatroute heeft 20.000 huishoudens geholpen. Zowel de gemeente Amsterdam als bewoners hebben de dienstverlening van Klimaatroute als uitermate positief beoordeeld. Bewoners bespaarden gemiddeld jaarlijks 245.- euro naar aanleiding van ons bezoek. Klimaatroute kijkt ook terug op een geslaagd project. 

Kwaliteit boven alles

Tijdens het project voor de gemeente Amsterdam was de opdracht om zoveel mogelijk mensen te helpen om energie te besparen. Bij deze opdracht, waarbij volume een grote rol speelt, mag de kwaliteit van dienstverlening niet achterblijven. Om de geleverde kwaliteit van diensten en producten te meten en te waarborgen, hanteert Klimaatroute verschillende maatregelen.

Inwerktraject medewerkers

Onze medewerkers zijn een belangrijke schakel in de uitvoer van werkzaamheden door Klimaatroute. Klimaatroute steekt daarom veel tijd en energie in de opleiding van collega’s die bij bewoners langsgaan. Het inwerktraject voor nieuwe medewerkers omvat een proefmaand met twee trainingsdagen en twee inwerkdagen. De trainingen behandelen diverse kwaliteitsaspecten, waaronder AVG-training, systeemtraining, instructies over maatregelen en installatie, uitleg over gebruikte systemen, technische training, klantinteractie en oefeningen van coaching gesprekken. Naast de training lopen de nieuwe collega’s twee dagen mee met een ervaren teamgenoot om de opgedane kennis in de praktijk toe te passen. Na de proefmaand volgt een verdiepingstraining. Voor deze training dienen zij een acht of hoger te scoren. Als dit niet gehaald wordt volgt er nog een aanvullende training die afhankelijk is van de ontwikkelbehoefte. 

Communicatieve vaardigheden zijn essentieel onderdeel waarop wordt getoetst. Het is namelijk bepalend voor de slagingskans van een project dat collega’s goed en duidelijk uitleggen aan bewoners wat zij komen doen. Zonder duidelijke uitleg zullen bewoners minder ontvankelijk zijn voor de aangeboden energiebesparende maatregelen. Het is begrijpelijk dat bewoners in beginsel enigszins wantrouwend zijn wanneer een onbekende zegt energiebesparende maatregelen te willen plaatsen in andermans woning. Medewerkers dienen dus eerst het vertrouwen van een bewoner te winnen om daarna de energiebesparende maatregelen te kunnen realiseren. Voor wat betreft advies over gedragsverandering dient dat ook helder en in begrijpelijke taal gecommuniceerd te worden. Wanneer dit advies voor een bewoner niet duidelijk is, zal het maximale resultaat niet worden behaald. 

Klanttevredenheid

Bewoners die een energiescan ontvangen, worden na afloop per mail gevraagd om deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Binnen het project in Amsterdam beoordeelden bewoners hun algehele ervaring met Klimaatroute met een 8,3 en de installatie met een 8,6, gebaseerd op feedback van meer dan 3700 respondenten. Daarnaast werden bewoners steekproefsgewijs gebeld door de kwaliteitsafdeling van Klimaatroute. Hierdoor heeft Klimaatroute met nog eens 1600 bewoners gesproken. Tijdens deze gesprekken werd dieper ingegaan op de prestatie van de coaches. Resultaten uit deze gesprekken worden direct teruggekoppeld aan de coaches en de opdrachtgever.  

 Kwaliteit is een voorwaarde

Het is klip en klaar voor iedereen binnen Klimaatroute dat we medewerkers variabel belonen wanneer er primair kwalitatieve en secundair kwantitatieve resultaten behaald worden. Als een energiecoach op één dag zes á zeven huishoudens bezoekt en dit met uitstekende kwaliteit doet, gemeten aan de hand van een klanttevredenheidsscore van 8,4 of hoger, ontvangt deze medewerker een extra beloning. Deze aanpak waarborgt dat de overeengekomen doelstellingen met een gemeente worden behaald en dat het energieadvies op een kwalitatieve en volledige manier wordt uitgevoerd. Medewerkers van Klimaatroute kregen, zoals hierboven aangegeven, een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 8,3 voor het uitgevoerde werk en een klachtenpercentage van slechts 0,24%. Deze cijfers onderstrepen het succes van deze structuur.

Klachten

Ondanks het hoge tevredenheidscijfer kan het in een enkel geval voorkomen dat Klimaatroute niet aan de verwachtingen van een bewoner heeft voldaan. Wij horen die klachten graag omdat dit ons in staat stelt onze dienstverlenging te verbeteren. Het klachtenpercentage is in het algemeen gelukkig bijzonder laag. Dat geldt ook voor het project in Amsterdam. Hier bezocht Klimaatroute ruim 20.000 huishoudens, waarbij we 51 (0,24%) klachten ontvingen. Slechts 25 (0,12%) klachten waren gerelateerd aan de installatie. Al deze klachten zijn in behandeling genomen, opgelost en gerapporteerd aan de opdrachtgever.